人間心理

ミスをされた時の、対応と、考え方と、相手側の状態。

何か相手に対して確認をしたり、頼んでいたことが
できなかった時の話し方について
お話ししていきます。

自分が頼む側である。

相手側がサービスを提供している側だとします。

そういった時に自分はサービスを受ける側だから、
どんな言葉を使ったっていいって思ってると、

かなり現実の場面で損をすることが多くなります。

当たり前ですが、相手側も人間です。

そしてサービスする側も結局その人の感情で
動くんです。

そして当たり前ですけど、感情で動くので
常に同じサービスの質が期待できるものではないんです。


こいつやな奴だなあ。。。

と思ったら、適当な対応をすることだって
十分にありえますし、この人とは関わりたくないから、

本来だったらプラスして何かをしてくれたり
サービスしようとしてくれる可能性があったところが、

最低限で速く離れたいと思うことになり、
結果的に損をするなんてことに繋がります。

では、どういった言葉を使うと、そのように
思われてしまうのかって言うと、

自分が言いたいことを、言いたいように
強い口調で言う。

これは最悪です。

では、なんで最悪なのかと言いますと、サービスを
提供する側が何かミスをしたとします。

それはほぼほぼ、ミスをしたくてやっている、
相手を困らそうとしてやってるんじゃなくて、
いつもと違う。何かの事情があって
現状になってる可能性がすごい高いんです。

なぜならば、いつもと同じペースで、いつもと
同じことができてると、ミスって起こりづらいんです。

ミスが起きる時っていうのは、いつもと違ったことが
起きだして、処理できない状況になっちゃってる。

オーバースペックの状態になっちゃってる時って、
ミスがすごく起きやすくなるんです。

ということは、分かることがあるんです。

この場合って、

「お願いしていた事も、なぜ
ちゃんとできないんだ。」

「お前、ちゃんと仕事ぐらいやれよ。」

という攻撃の言葉じゃなくて。

話を聞いてみればいい、ということなんです。

なぜならお分かりのように、ほぼほぼ何かしらの理由が
そこには存在してミスになってるんです。

相手はそれを繰り返しやってる人なんで、
通常の状態だったら、ほとんどミスはしないんです。

それが仕事を提供しているプロだからです。

毎日やっている人がミスするってことは、
何か理由がある。

そしたらスタンスは、すごくシンプルになるんです。

話を聞く

っていうスタイルでいいんです。

ストレートに強い言葉を使う必要ない。

目的は相手を攻めることじゃなくて
理由を聞くことなんです。

そしたら起こったってしょうがないんです。

どうしたの?何かあったの?
という気持ちを持って。

「お願いしていた形じゃない状態に
なっちゃってるんですけど、
一度確認してもらってもいいですか?。」

という言い方でいいんです。

そしたら相手側も、この言い方だったら攻撃的になったり、
嫌な感情を持って対応するんじゃなくて。

あっ、すいません!

って、ほぼほぼなるわけなんです。

そしたらそっから話をしていけばいいんです。

そしたら、なぜこのような状態になったのかの理由
が分かって自分も納得できる。

相手側も申し訳ない。

という気持ちになって、より丁寧に対応してくれる。

でも、これ最初っから攻撃的で、自分の言いたいことを
言うって、なっちゃうと相手は萎縮してしまうか、
嫌な気持ちになるか、逆切れするか。

など、スムーズなやり取りができなくなっちゃうんです。

なので、こういったトラブルが起きている状態。

特に自分がサービスをされる側の状態の時の態度
っていうのは、気をつけた方が良くて。

言葉っていうのは自分の好きなように使っちゃ
いけないって理解をした方が良いです。

なぜならば言葉は相手との間の意志の疎通を
するためのものなので、自分だけのものじゃないんです。

だから、どんな時だって相手が、この言葉を
言われたらどういう感情になるか。

っていうのは前提にあるわけです。

何も考えなくても好きなように言葉が使っていい時
って、相手と喧嘩をしようと思ってる時だけぐらいです。

そうじゃなかったら言葉は考え、丁寧に使う
っていうのが前提になっていきます。

 
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